我訂的藥，你們還賣(mài)了?!

下午3點(diǎn)半，老顧客張姨來(lái)到藥店，徑直走到收銀臺(tái)對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)：“小王，我來(lái)取上午訂的那10盒六味地黃丸。”店長(zhǎng)小王雖然沒(méi)有張姨訂貨的印象，但是想著店里的存貨肯定夠，便熱情地招呼張姨先等一下，自己到柜臺(tái)找去了?？烧伊税胩煲矝](méi)找到，小王問(wèn)下午班的員工們，六味地黃丸放在哪里?店員李紅說(shuō)：“店長(zhǎng)，我賣(mài)了啊!剛才一位顧客來(lái)買(mǎi)，一下子就要了10盒，把咱們的備貨都拿走了。喏，明天咱們店有配貨，我正在訂貨系統(tǒng)里填寫(xiě)補(bǔ)貨計(jì)劃呢!”

張姨一聽(tīng)，立即“變臉”，面帶怒色對(duì)小王說(shuō)：“暫且不說(shuō)咱們這么熟了，就是不熟，我上午都給你們打電話訂了，你們?cè)趺催€把藥給賣(mài)了呢，讓我白跑一趟!我還不如去別的藥店買(mǎi)呢!”說(shuō)完，張姨起身就要走，店長(zhǎng)小王連忙趕過(guò)去攬著張姨的肩膀，又是道歉又是安排員工盡快到周邊最近的藥店調(diào)貨，這才把張姨安撫下來(lái)。

事后店長(zhǎng)調(diào)查此事，翻看交接班本，發(fā)現(xiàn)上面確實(shí)有一段小字，寫(xiě)著“張姨訂10盒六味地黃丸”的字樣，是自己在交接班的時(shí)候忽略了，沒(méi)有向下傳達(dá)，而且寫(xiě)下這段文字的員工也沒(méi)有和大家現(xiàn)場(chǎng)分享這個(gè)信息，所以剛剛才會(huì)出現(xiàn)訂了的貨還能被賣(mài)出去的“失誤”。

這個(gè)案例告訴我們，交接班會(huì)對(duì)于開(kāi)展下午班的工作是十分重要的，但是很多店長(zhǎng)往往只關(guān)注早會(huì)，而忽略交接班會(huì)，覺(jué)得沒(méi)有什么好說(shuō)的，只要收銀臺(tái)的貨款點(diǎn)清楚，下午班的員工就可以正常開(kāi)展工作。而且交接班的時(shí)候通常會(huì)有顧客過(guò)來(lái)買(mǎi)藥，人多的時(shí)候，店長(zhǎng)也便忘了開(kāi)交接班會(huì)，所以才會(huì)出現(xiàn)像案例這類(lèi)的工作失誤和服務(wù)客訴。該如何解決呢?

“三交四清”一定要做好：

三交，指的是現(xiàn)場(chǎng)交、口頭交、文字交。我們很多工作之所以出錯(cuò)誤，就是在傳播的過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，好比案例中的客訴，接訂貨電話的員工雖然將信息記錄在了交接本上，有了文字交代，但是卻沒(méi)有在交接班現(xiàn)場(chǎng)做口頭交代，這就導(dǎo)致沒(méi)有看交接本的店長(zhǎng)沒(méi)有獲得信息的傳達(dá)。因此，在交接班時(shí)，上午班的員工有義務(wù)和責(zé)任將全部信息落實(shí)到筆頭上，分享在現(xiàn)場(chǎng)中。

四清是指交班的要做到：講清、聽(tīng)清、看清、點(diǎn)清。四清不僅重復(fù)了傳達(dá)信息的重點(diǎn)，而且也提示了交接班中對(duì)銷(xiāo)售金及備用金清點(diǎn)的重要性，這是交接班會(huì)中十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是店長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控店內(nèi)銷(xiāo)售及現(xiàn)金的關(guān)鍵。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，收銀臺(tái)很多錯(cuò)誤的出現(xiàn)與交接班中沒(méi)有點(diǎn)清現(xiàn)金有關(guān)，一旦金額出現(xiàn)差錯(cuò)，無(wú)法找到錯(cuò)誤的源頭和責(zé)任人，就會(huì)導(dǎo)致全店員工進(jìn)行賠付，這不僅影響團(tuán)隊(duì)氛圍，也會(huì)給店長(zhǎng)的管理工作造成很大的困難，所以交接班中一定要關(guān)注收銀臺(tái)款項(xiàng)的清點(diǎn)工作。

交接班會(huì)中“交接”是重要的方面，但因?yàn)殚T(mén)店常常面臨有顧客需要接待或者其他突出情況，造成日常交接班記錄填寫(xiě)不完整等情形。而交接班會(huì)也是難得一天中全體員工都列席的交流場(chǎng)合，如何有效利用這個(gè)時(shí)間進(jìn)行管理提升、知識(shí)提升以及案例分享，也是交接班會(huì)的關(guān)鍵點(diǎn)。下面，我們來(lái)看看這些藥店人的分享。

做好交接流程明細(xì)化

很多門(mén)店的交班(AB班模式，08:00~14:30,14:30~10:30)都是放在14:30開(kāi)始交接，最遲15:00結(jié)束交接，半個(gè)小時(shí)內(nèi)解決。不少門(mén)店店長(zhǎng)喜歡在交班結(jié)束后進(jìn)行班組培訓(xùn)，導(dǎo)致門(mén)店店員變相“加班”。

其實(shí)，大多數(shù)店員都希望能準(zhǔn)時(shí)下班回家，而且很多店員在交班完畢后基本上已經(jīng)處于心不在焉的狀態(tài)。高效的交班來(lái)源于各事項(xiàng)的提前準(zhǔn)備，不要將所有的事項(xiàng)都集中在交班時(shí)間，交班只是為了信息的傳遞。對(duì)于店長(zhǎng)希望的交班培訓(xùn)，我們可以充分利用早/晚班的“碎片時(shí)間”，利用顧客沒(méi)有進(jìn)門(mén)購(gòu)物的時(shí)間段(5~10分鐘)，進(jìn)行知識(shí)類(lèi)或技能類(lèi)的培訓(xùn)(現(xiàn)場(chǎng)考核代訓(xùn))，主動(dòng)激發(fā)店員的學(xué)習(xí)欲望，交班后只做培訓(xùn)后的點(diǎn)評(píng)小分享。

此外，門(mén)店要做好交班流程標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)自己企業(yè)的情況，參照交接班管理進(jìn)行制定，設(shè)計(jì)交接班流程與標(biāo)準(zhǔn)表格，確保交班無(wú)遺漏事項(xiàng)。

品類(lèi)銷(xiāo)售分析明確銷(xiāo)售方向

交接班會(huì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員基本上都可以聚集在一起，店長(zhǎng)可以利用這個(gè)時(shí)機(jī)跟大家做一下業(yè)績(jī)分析，比如當(dāng)日銷(xiāo)售情況總結(jié)、目前銷(xiāo)售情況、距離當(dāng)日目標(biāo)銷(xiāo)售還有多少，為下午班的員工制定銷(xiāo)售目標(biāo)，讓大家積極領(lǐng)取銷(xiāo)售任務(wù)。這個(gè)環(huán)節(jié)可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造銷(xiāo)售比拼的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，還可以在做銷(xiāo)售分享的時(shí)候樹(shù)立銷(xiāo)售榜樣，讓員工感覺(jué)到店長(zhǎng)時(shí)時(shí)在關(guān)注每個(gè)人的銷(xiāo)售情況，不能對(duì)銷(xiāo)售工作太隨意或懶散。

同時(shí)也讓銷(xiāo)售優(yōu)秀的員工看到領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注他的努力，并對(duì)其工作產(chǎn)生認(rèn)可。為增強(qiáng)員工的互動(dòng)性、參與度，可以邀請(qǐng)員工進(jìn)行服務(wù)、銷(xiāo)售等成功案例的分享。一般員工以自己的視角很難深挖亮點(diǎn)，所以需要店長(zhǎng)在員工分享結(jié)束后，進(jìn)行成功關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)，為員工總結(jié)出好的工作方法。

此外，店長(zhǎng)在交接班時(shí)可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的品類(lèi)銷(xiāo)售分析，分享銷(xiāo)售情況，分析哪些任務(wù)單品還需要繼續(xù)推薦，在制定銷(xiāo)售方向時(shí)可以結(jié)合庫(kù)存情況、季節(jié)、活動(dòng)、客層分析等。只有店長(zhǎng)指明方向，店員才知道要往哪個(gè)方向去努力，而不是盲目銷(xiāo)售，否則店員賣(mài)得累、推得難，還完不成門(mén)店的銷(xiāo)售任務(wù)。每天分享一兩條任務(wù)單品即可，太多的話會(huì)給店員銷(xiāo)售壓力。

通過(guò)有效檢查與考核形成習(xí)慣

個(gè)人認(rèn)為，交接班會(huì)最大的問(wèn)題就是堅(jiān)持，如何通過(guò)堅(jiān)持形成門(mén)店的習(xí)慣和工作常態(tài)是重點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程中小店更難堅(jiān)持，因?yàn)楹芏噙B鎖的小店只有4、5個(gè)人，經(jīng)常會(huì)有店長(zhǎng)以“沒(méi)時(shí)間”、“來(lái)不及”等理由作為不能堅(jiān)持執(zhí)行交接班會(huì)的理由，但真實(shí)的原因還是店長(zhǎng)不重視。

好的交接班會(huì)制度的執(zhí)行對(duì)于員工管理來(lái)說(shuō)事半功倍，解決方式是針對(duì)交接班會(huì)制度化，有效進(jìn)行檢查與考核。時(shí)間長(zhǎng)了，形成了習(xí)慣，店長(zhǎng)也會(huì)越來(lái)越體會(huì)到交接班會(huì)對(duì)于門(mén)店管理提升和銷(xiāo)售提升的好處，自然就會(huì)主動(dòng)積極地去開(kāi)好會(huì)并不斷發(fā)掘創(chuàng)新會(huì)議的方式方法。

店員有話說(shuō)

我最難忘的一次交接班會(huì)是做新員工的時(shí)候，那天我完成了一例保健品銷(xiāo)售，數(shù)額并不大，也就100多元，但細(xì)心的店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后及時(shí)鼓勵(lì)了我，并讓我在交接班會(huì)上進(jìn)行分享，我就給大家分享了在給顧客拿感冒藥的同時(shí)成功推薦維生素C的案例，店長(zhǎng)的肯定和大家的掌聲給了我很大鼓勵(lì)。我覺(jué)得利用交接班會(huì)進(jìn)行分享非常好，是一種值得分享和推廣的形式。

我覺(jué)得交接班會(huì)可以在完成常規(guī)的交接貨品、進(jìn)行任務(wù)完成度及下一班銷(xiāo)售任務(wù)分工這些常規(guī)項(xiàng)目后，增加一些新鮮的內(nèi)容。如成功案例分享、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)等，如果有時(shí)間，還可以在交接班會(huì)中做一些好操作的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)小游戲，提升團(tuán)隊(duì)土氣等。

我最難忘的交班會(huì)是在中心市場(chǎng)店的第一次交班會(huì)，歐陽(yáng)姐將單品政策跟大家宣講完后，就馬上提問(wèn)員工，接著讓商品管理員帶著大家走賣(mài)場(chǎng)學(xué)習(xí)。那時(shí)候我剛?cè)ニ幍隂](méi)多久，只認(rèn)識(shí)中藥，但通過(guò)那次的交接班會(huì)我記住了好多西藥。我希望每天的交接會(huì)都能來(lái)早一點(diǎn)，這樣我就能有更多的時(shí)間走賣(mài)場(chǎng)學(xué)習(xí)單品、效期或不動(dòng)銷(xiāo)產(chǎn)品的位置，之后還有時(shí)間將第二天的會(huì)員電話打到位。

我最難忘的一次交班會(huì)是門(mén)店的銷(xiāo)售冠軍講了她到公司來(lái)的所有路程，如何成為銷(xiāo)售能手及銷(xiāo)售的一些技巧，讓我在她身上學(xué)到一些正能量的東西。而早會(huì)是一天中最重要的一個(gè)會(huì)，決定員工接下來(lái)的工作如何進(jìn)展，一個(gè)好的早會(huì)能決定藥店人一天的心情。我希望員工都能夠自主在交接本上寫(xiě)下自己每天決定完成的目標(biāo)(根據(jù)門(mén)店任務(wù)自己定數(shù)據(jù))，未完成應(yīng)該怎么做?完成了如何給自己獎(jiǎng)勵(lì)?而不是由管理人員制定一系列的數(shù)字，這會(huì)形成一個(gè)反激勵(lì)，讓員工鴨梨山大。然后每隔一個(gè)時(shí)間段在交接本上寫(xiě)上完成的目標(biāo)，還差多少，到中午交接班時(shí)寫(xiě)上總結(jié)。開(kāi)會(huì)不是管理人員和店長(zhǎng)一個(gè)人的事，應(yīng)該調(diào)動(dòng)全員的責(zé)任心，讓全員動(dòng)起來(lái)，為門(mén)店一起加油!（馮楓）