東方醫(yī)藥網(wǎng)導(dǎo)讀：服務(wù)，是現(xiàn)如今企業(yè)發(fā)展的另外一種非常重要的項(xiàng)目。企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃是需考慮到四種特征，即無(wú)形性、不可分離性、易變性和易逝性。

    首先服務(wù)的無(wú)形性。其指的是服務(wù)在購(gòu)買前，無(wú)法被顧客所看到、品嘗到、感受到、聽(tīng)到或聞到。例如么人們?cè)谫?gòu)買或接受手術(shù)前都是看不到其效果。為了降低不確定性，購(gòu)買者會(huì)尋找有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的“信號(hào)”。他們根據(jù)所見(jiàn)到的地點(diǎn)、人員、價(jià)格、設(shè)備和傳播對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出判斷。

    因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是將服務(wù)在一個(gè)或多個(gè)方面有形化，并發(fā)送關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的 恰當(dāng)信號(hào)，尤為專家稱之為證據(jù)管理，即服務(wù)組織將關(guān)于其服務(wù)能力的證據(jù)有組織地、真實(shí)地呈現(xiàn)在顧客面前。梅約診所的證據(jù)管理就做得很好。

    服務(wù)的不可分離性指的是服務(wù)與其提供者不可分離，而無(wú)論提供者是人還是機(jī)器，如果由服務(wù)人員提供服務(wù)，該員工也就成為服務(wù)的一部分。提供服務(wù)時(shí)顧客也同時(shí)在場(chǎng)，所以提供者和顧客的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷特有的現(xiàn)象。換言之，提供者和顧客都會(huì)影響服務(wù)的產(chǎn)品。

    服務(wù)的易變性指的是服務(wù)質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。如某酒店，會(huì)因其提供的服務(wù)比其他醫(yī)院更優(yōu)質(zhì)而享有盛名。但或許可能會(huì)因?yàn)槠浞?wù)人員的情緒而導(dǎo)致工作效率低下，另外也會(huì)因?yàn)榻哟煌念櫩褪堑木退季w的不同而不同。

    服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能為日后的銷售或使用而儲(chǔ)存。有些醫(yī)生會(huì)向未按約定時(shí)間來(lái)看病的患者收費(fèi)，因?yàn)槠浞?wù)的價(jià)值只在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)存在，由于患者的為履約而實(shí)效，當(dāng)需求穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)的易逝性無(wú)關(guān)緊要。然而，當(dāng)需求波動(dòng)時(shí)，服務(wù)企業(yè)常會(huì)面臨復(fù)雜的問(wèn)題。