東方醫(yī)藥網(wǎng)導(dǎo)讀：服務(wù)，是現(xiàn)如今企業(yè)發(fā)展的另外一種非常重要的項目。企業(yè)在設(shè)計服務(wù)營銷計劃是需考慮到四種特征，即無形性、不可分離性、易變性和易逝性。

    首先服務(wù)的無形性。其指的是服務(wù)在購買前，無法被顧客所看到、品嘗到、感受到、聽到或聞到。例如么人們在購買或接受手術(shù)前都是看不到其效果。為了降低不確定性，購買者會尋找有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的“信號”。他們根據(jù)所見到的地點、人員、價格、設(shè)備和傳播對服務(wù)質(zhì)量作出判斷。

    因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是將服務(wù)在一個或多個方面有形化，并發(fā)送關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的 恰當(dāng)信號，尤為專家稱之為證據(jù)管理，即服務(wù)組織將關(guān)于其服務(wù)能力的證據(jù)有組織地、真實地呈現(xiàn)在顧客面前。梅約診所的證據(jù)管理就做得很好。

    服務(wù)的不可分離性指的是服務(wù)與其提供者不可分離，而無論提供者是人還是機器，如果由服務(wù)人員提供服務(wù)，該員工也就成為服務(wù)的一部分。提供服務(wù)時顧客也同時在場，所以提供者和顧客的互動是服務(wù)營銷特有的現(xiàn)象。換言之，提供者和顧客都會影響服務(wù)的產(chǎn)品。

    服務(wù)的易變性指的是服務(wù)質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人、時間、地點和方式。如某酒店，會因其提供的服務(wù)比其他醫(yī)院更優(yōu)質(zhì)而享有盛名。但或許可能會因為其服務(wù)人員的情緒而導(dǎo)致工作效率低下，另外也會因為接待不同的顧客是的精力和思緒的不同而不同。

    服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能為日后的銷售或使用而儲存。有些醫(yī)生會向未按約定時間來看病的患者收費，因為其服務(wù)的價值只在那個時間點存在，由于患者的為履約而實效，當(dāng)需求穩(wěn)定時，服務(wù)的易逝性無關(guān)緊要。然而，當(dāng)需求波動時，服務(wù)企業(yè)常會面臨復(fù)雜的問題。